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童裝專賣店優秀導購技巧
[字體: ]  2012-11-1 服裝加盟網 瀏覽:18040
  

  導購成功十點

  微笑露一點,腦筋活一點,嘴巴甜一點,說話輕一點,理由少一點,脾氣小一點,做事多一點,行動快一點,效率高一點,肚量大一點

  一、導購角色認識

  導購是零售的終端銷售者,公司的企業文化,價值理念,經營管理思想都要通過導購體現出來

  二、未來主要發展三條道路

  40%的鐘情于自己開店或者辦公司,2%的人能夠成為公司白領,2%的人堅守類似本崗位。

  三、扮演的四大角色

  1、企業形象代表:常與顧客面對面溝通,一舉一動,一言一行除了代表個人的修養/素質外,在顧客的眼中就代表著公司的的服務風格與精神面貌,所以要時時刻刻注意自己的言行舉止,使顧客信賴,樂于再次光臨。

  2、信息傳播溝通者:對公司的各種促銷信息、活動內容、活動期限了如指掌,在向顧客介紹商品,應做出詳細介紹,如果顧客有問到有關事項時,都能詳細解答,以便給顧客更多的購買理由。

  3、顧客的生活顧問:要充分了解自己所銷售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值及每一件商品的給顧客帶來的好處。才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此優秀的4、導購不僅在服務上,業績上有最好的表現,同時還是顧客的生活顧問,應站在顧客的立場上給他們咨詢和建議。

  5、消費者的服務大使:在現代的競爭中,優勢來自于無形的服務,一系列的小細節都能征服顧客,壓倒競爭對手。

  四、導購的職業理念

  一名成功的導購人員,除了對自己職業和工作有明確認識外,還需要具備成為一名成功導購的職業理念:態度、責任、誠信、服務、和專業

  1、態度第一:良好的心態和健康的心理是職業化生涯中必備的內在素質。對導購來說,踏實、勤奮、謙虛、親切的心理姿態都是須具備的。

  責任最寶貴:任何一個公司花錢雇人,賦于員工的不僅是一份工作,更是一種責任,“責任比能力更寶貴”

  2、學會尊重,信守承諾:在與顧客的交流中,要學會忍耐和尊重,學會傾聽,一分耕耘一分收獲,無論買與不買,無論本地他鄉,無論顧客觀點對與錯,都應尊重對方,誠實介紹企業和產品,實事求是,不貶低對手,信守對顧客的承諾。

  3、服務至上:消費不僅僅是產品,更重要是文化、服務、享受、成交固然很好,不成交同樣需要全力服務。(麻煩是自己處理不當的結果,困難是學習不夠的反射,挫折是自己努力不夠的代價。)

  專業、所以自信:一名導購必須充滿自信,樂觀向上,只有不斷的學習和積累,有必的知識儲備,培養對公司、產品的信心,才能自信。

  五、導購的職責

  作為一名導購,最主要的工作是把產品賣出去,為公民事賺取利潤,也只有這樣,導購才有其存在的價值。

  但這一點也包括很多內容,首先我們導購要充分了解產品的及其相關信息,比如料子好在那里,衣服款形那些地方是精心設計的,最近流行什么款式,要懂的東西可多,這樣才不會問倒。

  1、如何幫助顧客呢

  詢問顧客對商品的興趣、愛好、幫助選擇自己喜歡的商品。

  向顧客介紹產品的賣點,說明買到此產品將會帶來什么樣的益處。

  回答在顧客對產品的疑問。說服顧客夠買的決心。

  向顧客推存別的項目讓顧客相信購買此種商品是一種明智的選擇。

  向顧客提供很多有用的信息,出許多的好主意,好建議,能夠幫顧客選擇中意的商品

  2、商品陳列與維護

  3、銷售同時宣傳品牌:

  導購不僅要銷售商品,更要宣傳產品背后的品牌,因此導購要在介紹產品的基礎上,介紹產品的品牌價值和品牌承諾,讓顧客不僅買到產品本身,更是買到一份放心

  通過賣場與顧客的交流,向顧客宣傳本品牌產品與企業形象,提高知名度。

  派發本品牌的各種宣傳資料和促銷口,擴大品牌宣傳范圍。

  認真做好商品的陳列擺放,利用陳列為品牌作宣傳。

  4、 收集和反饋終端信息

  留意顧客對產品的建議,及時妥善處理顧客的異議,并及時向店長匯報。

  搜集競爭品牌產品價格和市場活動等信息。

  了解賣場的銷售,庫存情況和補貨要求。

  六、儀容儀表(給顧客美好的第一印象)

  發型發式宜整潔忌夸張。

  面部修飾須潔凈自然。

  統一著裝有規范。

  七、活用肢體語言:無聲勝有聲

  肢體語言包括姿勢、手勢、表情、身體裝飾、行為舉止等諸多方式,在許多情況下肢體語言更帶有無意識性、更原始、更難作假、因而比言語更真實反映某些感受和想法。

  肢體語言代表的意義

  瞇著眼——不同意,厭惡、發怒或不欣賞

  扭絞雙手——緊張,不安或害怕

  懶散地的坐做在椅中——無聊或輕松一下

  點頭——同意或明白了

  抬頭挺胸——自信、果斷

  晃動拳頭——憤怒或富攻擊性

  打呵欠——厭煩

  輕拍肩背——鼓勵,安慰

  笑——同意或滿意

  八、服務禮儀(省略部份)

  眼神

  1、注視部位:與顧客交流時,應用60%-70%的時間 注視對方,注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區域,目光要祥和、親切、自然、不能太急切,要盡量讓對方感覺到你的真誠。

  2、注視范圍:為顧客介紹時,應用余光觀察四周是否有顧客在看別的產品,然后決定是否要放大音量或用其它辦法吸引過來

  3、注視方式:與顧客“正視”以示尊重和禮貌(在顧客說錯話或不安時,不應再直視對方,否則誤解為對他的諷刺)

  微笑:要與顧客有感情上的溝通,當你對他微笑時,要表達的意思是“見到您我很高興,愿意為你服務”亦把在感情上上把顧客當親人,當朋友,與他們同歡喜、共憂傷成為知心人

  1、 與臉部表情的結合,即當你在微笑的時候,要眼睛笑(兩只眼睛柔和地上楊)眼神笑(眼神親和自然,流動著發自內心的笑意)嘴也笑(嘴角兩邊稍微往上楊,露出6-8顆牙齒)

  2、 與口關語言的結合,即在你真誠微笑的同時,還要有熱情、真誠、的語言,如:您好!

  3、 與肢體語言的結合:即微笑的同時要與正確的肢體語言相結合,這樣才會相得益彰。微笑就像朗朗的一天,給人以溫暖,也是導購成功的秘訣。

  1、招呼詢問:導購在與顧客打招呼詢問顧客尋求時,一定要笑臉相迎,說好第一句話,給顧客留下美好的印象,同時還要熱情誠懇,突出商品的特點和賣點,注意不要言過其實

  (例)

  歡迎光臨,請隨便看看!

  我能幫您什么呢?

  您想挑選什么商品,我給您好介紹幾款好嗎!

  請佻稍等一下,我馬上就來

  這是您要的東西,請看看

  請問您貴姓(怎么稱呼)

  您真有眼光,這是今天剛剛到的新款,我拿給您試試

  這種樣式很不錯,買回去自己穿和送朋友都不錯

  案例:這樣的款式沒有紅色嗎,導購馬上回答,是的,目前只有白色和蘭色,這兩種子都好看,您穿一定好看,于是把顧客就留下來了,如果直接回答沒有,可能顧客就會走掉。

  2、贊美:生活中的每一個人,都需要贊美認同。恰當的贊美可以拉近顧客之間的距離。

  您說得沒有錯

  您搭配的衣服真有品位

  這件衣服更能襯托出您的身材

  您真會挑東西、真有眼光

  您有零錢,真是太好了

  案例:一個顧客來商場買衣服,經過試穿一下后,自我感覺良好,她很開心,你看效果好何

  導購笑著說:您穿上這件衣服比張曼玉還氣質,那只能是潮流隨你走了。一名話,就堅定購買決心

  3、答謝道歉:導購在得到顧客的稱贊和建議時,一定要答謝,以顯示良好的素質,在

  向顧客致歉時,一定要真誠,語氣溫和,力求顧客的諒解,決不允許推責任,強詞奪理。

  您過獎了

  多謝你的鼓勵和支持

  多謝您的指正,今后我一定努力改進

  對不起,她是新來的,服務不周之處請您原諒

  非常抱歉,剛才我說錯了,請多包涵

  尋不起,這件沒有條形碼,我給您換一件

  今天顧客太多,有照顧不周請您原諒

  導購在與顧客交流時,要做到文雅,同時不要用命令式,多用請求式,少用否定名,多用肯定句,少貶低,多贊美,言辭生動,還要配合適當的表情和動作

  語言要有邏輯性,層次清楚,表達明白

  話語要突出重點,不講多余的話,不啰嗦

  不夸大其詞,不使用粗俗的話語,不用方言土語

  不與顧客爭論,諷刺顧客

  4、 禁忌用語6句

  你怎么這么不識貨

  你自己看好了,不要亂翻

  這里有便宜貨,你要不要買

  這么便宜還挑來挑去,嫌太貴就不要買

  其它品牌便宜,你上他們家去啊

  我們是專賣店,不是地攤

  九、顧客的兩大購買動機:理智動機和感情動機

  1、理智動機:是顧客在對某種比較熟悉的基礎上進行理性決擇和購買行為,擁有理智動機的多時那些具有豐富的生活閱歷,有一定的文化修養,比較成熟的成年人,他們在生活實踐中養成了愛思考的習慣,并把這種習慣帶到購買當中。消費心理:

  求實心理。不太會強調商品的美觀悅目,而立足于商品的基本效用,以樸實耐用為主偏得技術性能,而對外觀、性能、價格、品牌等考慮則在其次,這類顧客對時尚產品興趣不大

  求廉心理。以喜歡低價格為特征,消費選擇價格最低的那種商品,促銷能牽動千萬的人,就是有這種心理的人,此類顧客多受支付能力的限制,推存商品要考慮他們的經濟能力,使他們有限的資金用到有效的消費上,切忌華而不實的消費。

  求美心理。顧客在選購商品時,不僅關注商品的價格,性能,質量,服務等,而且還關注商品的包裝,款式,顏色,強調商品藝術美。此類顧客對審美要求很高,在推存產品時一定要審美的角度出發讓顧客有更自主的選擇和比較

  保障心理。所購商品有無良好的售后保障成為左右購買的行為。

  2、感情動機:是由人的感情需要而引發的欲望和購買動機。

  求名心理。這是一種以顯示自己地位和威望為主要目的購買心理,以求名牌和特殊商品為特征,其購買心理多傾向于高檔化,名貴化,復古化,如名牌手表等,這類顧客購買力很高,導購更應該注重名牌產品的售后問題

  攀比心理。這是一種帶有爭強好勝的沖動情感的購買心理,以求商品的時髦與新穎為主,對商品的實用性和耐久性及價格的高低并不在意,導購應對時尚知識有所了解掌握,這樣才能做好顧客發好參謀

  尊重心理。顧客是上帝,如果導購真誠的為他服務,尊得他的購買行為,商品的價格和質量有不盡人意之處,顧客感到盛情難卻,也樂于購買,還會產生再光顧的動機。

  獵奇心理。以求商品的奇特為特征,這是一種求商品超時和新穎為主要目的心理動機,并努力尋求商品的新的質量,功能,花樣和款式。奇特的產品必有奇特的功能或工藝,導購應該比顧客熟悉這類產品工藝和它特別的功能,才能夠更好地宣傳商品

  十、顧客購物心理的八個階段

  1、注意:過往潛在顧客眺望店鋪或櫥窗的商品,或者走進店鋪看陳列商品,都是注意。如果導購能引起顧客對產品的注意,就意味成功了一半

  2、興趣:盯住商品,興趣來源于兩個方面;商品(品牌,廣告,促銷,POP)和導購的服務使他愉悅。這時他會觸摸或翻看商品,同時可能向導購問一些他所關心的問題。

  3、聯想:看到商品他會進一步想該商品會給自己帶來什么的益處,能解決哪些問題,帶來什么幫助。

  4、欲求:將聯想延伸,就會產生購買的欲望和沖動,當他仔細詢問某種商品時,就已經表現他非常感興趣,有購買欲望了。當然顧客還會產生這樣的疑慮,這是對我來最好的嗎,還有沒有更好的?

  5、比較:顧客將該商品與曾看到過同類的產品在品牌,款式,性能,價格,價格,質量,等方面進行比較分析,以便作進一步選擇,也有一些顧客會拿不定主意,我們就要適時向顧客提一些有價值的建議,幫助顧客下決心(此階段的顧客對供挑選的商品拿不定主意,因為他們正有求于良好的建議,如果不良好的引導,顧客將會流失,所以對導購的技巧相當重要

  6、決定:在產生了各種比較的思想斗爭之后,大部份的顧客會對商品產生信任感并決定購買。影響信任感的因素有:相信導購(優質服務和專業素質)相信商品(企業的品牌和信譽)

  7、行動:下決心購買,此購買行動對賣方面而言,是期盼已久的重要時機,成交之所以困難就在于掌握時機,一時時機消逝,即使暢銷的商品也會變滯銷。

  8、滿足:即使收了顧客的錢,成交行為還不能算完全終了,必須將所購物品包裝,送一顧客手里,使顧客有滿足感,一般來說購物的滿足有兩項:為買到好商品而感到滿足;購物終了時的滿足感;當顧客帶著滿足感走出店鋪,必將折服于我們高明的銷售技巧和熱情服務,日后也會成為店里老顧客。

  信息來源:鉛筆俱樂部童裝

新聞來源:網絡   
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